Las líneas telefónicas que el Gobierno habilitó para resolver las dudas sobre los programas de apoyo en esta crisis por el Covid-19, suenan y suenan, pero nadie responde.

Lucrecia Velásquez, ama de casa de 65 años, envió sus datos para optar al Bono Familia hace 8 días y aún no recibe respuesta. Aparte tiene dudas y lleva dos días de llamar pero…

Empecé a llamar al 1512, llamé todo el día y me cortaban la llamada, por última vez marqué a las 15:50 y me contestó una grabación, que indica que el horario de atención era de 8 a 16hrs.

ConCriterio hizo el mismo ejercicio: durante el día no respondieron en el 1512 y, cuando faltaban 20 minutos para las 16hrs…

 “…Para comunicarte con una operadora marca: Estimado ciudadano, le recordamos que la ventana de atención es de 8 de la mañana a 4 de la tarde de lunes a viernes. Por su atención, Gracias”.

Este reportero solicitó una respuesta a Walter Gómez, comunicador del Ministerio de Desarrollo Social (Mides). Aunque Gómez ofreció gestionar una entrevista con el responsable, al cierre de la nota, no se concretó.

No hay capacidad

El centro de llamadas para resolver las dudas del programa de apoyo del Ministerio de Desarrollo está a cargo del Consejo Nacional de la Juventud (Conjuve). José Grijalva, director de la entidad, respondió que prestan este servicio con trabajadores de la institución y colaboradores externos. 

Algo está claro: el gobierno no tiene la capacidad para atender la demanda de información del ciudadano. Y los sistemas de llamadas colapsan.

Grijalva dice que reciben cada día entre 90 mil y 120 mil llamadas y solo cuentan con 40 personas para responder.

“Tenemos un aproximado de 173 segundos para contestar y darle seguimiento -Atento nos está capacitando- más o menos son 4 mil llamadas (diarias) que uno contesta”.

Según el funcionario, el Mides contratará 50 personas más para atender unas 8 mil llamadas al día y esperan ampliar horarios hasta la 8 de la noche y fines de semana esto luego

Las líneas del MIDES no son las únicas en colapso, también las de los ministerios de Salud y de Trabajo.

Édgar Arana, director de comunicación de Trabajo, cartera a cargo del Fondo de Protección de Empleo, explica:

“Tenemos problemas para contestar por el exceso de llamadas que tenemos, porque estamos rebasados. Ahora el operador nos está apoyando, las llamadas quedan en espera y va a pasando cuando hay personas desocupadas. Pero las llamadas son tantas, que hemos tenido momentos en que han entrado 5 mil llamadas y ha colapsado”

Cinco mil llamadas en una hora los paralizaron, pues apenas cuentan con 18 operadores, quienes, a lo mucho, logran responder entre 90 y 100 llamadas por hora, la cuales son por temas del apoyo económico y otras, que no deben dejar de atender, por quejas o consultas laborales de rutina.

Recomendaciones

En la actual emergencia también ocurrió en el Seguro Social en donde Zulma Calderón, defensora de la Salud de la Oficina del Procurador de los Derechos Humanos recomendó:

“Que se abran más líneas de teléfono y que amplíen los horarios de atención, porque si estamos en una crisis, incluso las 24 horas deberían de estar atendiendo”.

Juan Manuel Escobar tiene 27 años trabaja Telus, un centro de llamadas con unos 5 mil operadores; la compañía atiende distintas áreas entre ellas: tecnología y servicios. Acá no hay límite en tiempo en llamadas, este chico incluso ha pasado tres horas al teléfono con una persona.