El Coronavirus detuvo la actividad comercial en el país, pero también modificó la forma de hacer negocios: empujó las compras al mundo virtual en tiendas que ni siquiera lo contemplaban.

Juan José Castillo, gerente de comercio electrónico de la Cámara de Comercio de Guatemala, comenta:

El tema de coronavirus va a marcar un antes y un después. Antes teníamos 3 mil empresas haciendo comercio electrónico, desde las más pequeñas a las más grandes. Hoy estimamos que hay entre 4 mil a 4 mil 500, eso quiere decir que en los últimos 50 días se sumaron entre 1 mil y 1 mil 500 empresas al comercio en línea.

En2019 las ventas locales en línea cerraron en US$110 millones y las previsiones para los siguientes tres meses son alentadoras:

Al terminar la cuarentena, el comercio electrónico será una de las industrias que tendrán un repunte, si el año pasado cerró con US$110 millones, estimamos que va a crecer entre 40 a 50%.

Tiendas se transforman

No obstante, en este momento no se percibe un crecimiento en los ingresos y la razón, de acuerdo con Castillo, es porque hay tiendas que ya no venden productos como ropa o tecnología, sino ofrecen productos de primera necesidad.

Las tiendas Simán son un claro ejemplo: el 1 de mayo anunciaron su expansión al mercado de los abarrotes, bebidas, snacks y productos para mascotas, a través de Simán Market Corner. Así reabrieron sus sucursales.

Además, continuaron en línea con la venta de sus productos habituales, pero las quejas llegaron: la tienda no estaba preparada para este mecanismo y así se quejan los usuarios:

Michelle Granillo, escribió:

• Buenas tardes yo hice un pedido en línea y no me lo han traído a mi casa, quisiera ver si me pueden dar una solución o si lo pudieran enviar a alguna de las tiendas que van a abrir para recogerla una misma y evitar más retrasos.

Carla Matta:

• Sigo esperando mi compra realizada el 22 de abril y nadie me responde.

Irene Solórzano:

•  Buenos días quisiera saber qué pasó con mi compra orden 2000-26292, Sillón Hilton, realizada el 12 de abril.

Esta última usuaria respondió vía Facebook a ConCriterio y dijo que durante un mes no recibió respuesta de su compra. Se quejó de que para lograr comunicarse con ellos debió esperar una hora al teléfono.

Este reportero, llamó a la tienda, pero tampoco respondieron.

La lista de quejas de este negocio es extensa, sin embargo la Dirección de Atención al Consumidor (DIACO) no registra este tipo denuncias pues los usuarios suelen quejarse más de estafa en línea, Carlos Vásquez, vocero de la institución:

El problema que tenemos es que son negocios informales y en este caso la DIACO no tiene ese mandato para accionar. En el caso de las empresas formales, cuando ingresa una queja se le da seguimiento y debemos reconocer que cuando la institución interviene, ellos atienden el requerimiento e intentan resolver el problema con el consumidor.

Negocios improvisan

El gerente de comercio electrónico de la Cámara de Comercio comenta que las inconformidades de los consumidores son reflejo de que los negocios no preparados para el comercio en línea y reaccionaron en plena crisis. El entrevistado señala que más bien las ventas en línea estaban más bien lideradas por emprendedores.

Las empresas grandes han reaccionado en crear ahora sus canales de venta, cuando en otros países es al revés: las empresas grandes ponen los ejemplos. Y aquí vimos que un Walmart o una Torre vinieron a acelerar la apertura por la pandemia, cuando tuvieron que haberlo hecho antes por el giro mundial de la transformación del mercado.

Las dos tiendas de las que habla crearon nuevos modelos de atención: el servicio exprés o pick up, en el cual el usuario hace sus compras previamente y luego recoge el producto en la tienda. También hay quejas sobre esto.No fue posible obtener respuesta de estos negocios.

Amazon, el gigante de las ventas en línea atraviesa su mejor y peor momento. La crisis disparó las compras virtuales, pero estas sobrepasaron su capacidad. Los clientes insatisfechos se multiplican en la red.

La Cámara de Comercio trabaja el programa Vende Ya Online, una plataforma de compras similar a la de Amazon. El lema del curso es que el cliente está dispuesto a comprar en línea, pero no acepta un mal servicio.