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Victoria Figueroa, propietaria de Victoria Joyería Textil en Carchá, Alta Verapaz, desde hace 9 años transforma la indumentaria maya en piezas de joyería. Pero los últimos 2 años, la seguridad de sus envíos sufrió una crisis: cuatro paquetes enviados a sus clientes desaparecieron y aunque reclamó a Cargo Expreso, la empresa de envíos, no obtuvo la respuesta que esperaba.

Empezamos a decirles que íbamos a ir a la ley y hasta se reían de nosotras. Molestas, ya estábamos.

Las 4 cajas que desaparecieron con collares y accesorios estaban valoradas entre Q200 y Q400.  “En parte perdimos confianza, credibilidad, un cliente, recomendaciones”.

Un día su hijo mayor le envió un TikTok:

Me di cuenta que estaban denunciando lo mismo y que no era solo yo, el muchacho había perdido una caja de zapatos de Q7 mil. Le dije que yo iba a plantear una denuncia y me dijo: “no lo haga, solo va a gastar dinero, mejor haga un video lo más profesional, suba los correos que intercambió con la empresa e imágenes”. Como pude, lo hice y el 31 de diciembre lo subí y el video se viralizó. El 2 o 3 de enero Cargo Expreso nos contactó: en 1 hora teníamos 8 llamadas, se pusieron a las órdenes y que le iban a dar seguimiento a los productos extraviados.

La empresa devolvió tres accesorios y no pagaron un cuarto. 

Y nos dijeron: “Ya que les dimos solución, ¿puede bajar el video?”. Les dijimos que no, porque en los comentarios hay otros emprendedores que perdieron medicina, aparatos de tecnología, trajes típicos y zapatos; hasta que les resuelvan a todos, no vamos a bajar el video. Que quede para la historia que una gran empresa falló a una pequeña emprendedora.

Cargo Expreso, a través de su oficina de relaciones públicas, contestó a ConCriterio que investigan cada reporte y tardan en promedio 15 días para responder. La compañía explicó que en temporadas altas (diciembre y enero) generan unos 2 millones de entregas. Entre diciembre de 2025 y enero de 2026 alcanzaron el 0,25% de reclamos, es decir, 1 de cada 5 mil envíos fueron reportados como extraviados, dañados o retrasados.

Los emprendedores dicen que solo cuando ventilaron el problema en redes sociales encontraron justicia. Entre 2024 y 2026 la Dirección de Atención al Consumidor recibió 59 denuncias relacionadas con paquetería. Este año, por medio de conciliación, se han recuperado Q10 mil a favor de los usuarios. En redes sociales los usuarios hacen alusión también otras empresas, pero la información no pudo ser corroborada. 

TikTok – Make Your Day

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Javier Monterroso, de 24 años y propietario de NIKAO, distribuidor de zapatos por mayoreo, luchó durante 2 meses con Cargo Expreso, sin éxito. Le extraviaron una caja de zapatos valorada en Q3 mil 500.

Un día llegué de mal humor a mi casa porque la señora (su cliente) pensaba que eran excusas mías y pensaba que yo la había estafado. Como acto de conciencia le devolví el dinero y quiere decir que no solo perdí los Q3 mil 500 en producto, sino que le pagué Q3 mil 500: Q7 mil por la ineficiencia de Cargo Expreso.

En su frustración grabó el vídeo. Al otro día tenía un montón de llamadas de Cargo Expreso. Revisé TikTok y el video tenía 100 mil vistas; había muchos mensajes en donde la gente se quejaba de lo mismo; etiquetaban a la Diaco.

El video logró medio millón de visualizaciones y Cargo Expreso reintegró el dinero, aunque la caja no apareció. “Y de una manera muy neutral me dijo: ya que tiene el reintegro, solo le pido que baje el video. Y dije, okey, y lo bajé.