Miles de personas han debido salir a las calles para abastecerse de alimentos en medio de esta pandemia. El fin de semana de encierro total no solo colapsó las tiendas de barrio, sino los servicios de entrega a domicilio se vieron colapsados. La espera para comprar alimentos en las tiendas ha sido un suplicio y un riesgo de contagio por las aglomeraciones.

Las ventas de línea ofrecen una ventaja: reducir el riesgo de contagio de coronavirus. Pero estas condiciones saturaron las plataformas virtuales y la entrega de productos es aún más prolongada.

El jueves, una hora después de que el presidente Alejandro Giammattei anunció el “cierre del país”, Walmart, la cadena transnacional de supermercados, ya había recibido 3 mil 500 pedidos en línea.

Luis Arturo Ramírez, Coordinador de Asuntos Corporativos de la cadena de supermercados comenta que previo a la llegada del virus ellos exploraban: Pick Up, servicio mediante el cual, el cliente hace su pedido por teléfono y lo recoge en la tienda ya había cubierto 8 establecimientos, pero con la crisis debieron apresurar el giro de negocio en línea.

Luego se habilitó la opción de la página web para tener un catálogo en línea para hacer un servicio a domicilio de Paiz y teniendo afinado este servicio, se replicó en Walmart.

Una vez hecho el pedido del supermercado en línea el cliente debe esperar 3 días para recibirlo en casa. Esta corporación incrementó sus ventas en red desde finales de marzo. A la fecha estas han crecido entre 200 y 300%:

 “La demanda, nos ha costado manejarlo puesto que no es una tendencia que se pueda anticipar porque muchas veces son compras de crisis; regularmente con las nuevas disposiciones es algo que se espera. Llega un momento en donde se necesita estas plataformas ya que hay una capacidad de pedidos, por eso es por lo que a veces sale a la página que no se puede hacer pedidos: se despacha y luego se reanuda”.

Sobre la marcha, las tiendas en línea han debido afinar sus plataformas de negocio.

José Rivera, consultor de innovación y transformación digital, señala que no hay automatización en las plataformas de compras en línea y por lo tanto el trámite se vuelve engorroso:

Se tienen que enviar la boleta -de pago-, no tienen procesamiento de pago y es parte de la improvisación. Muchos tal vez solo por moda decían “yo vendo en línea”, pero no habían vendido nada.

Hay dos factores por lo que las grandes corporaciones como Walmart  no habían prestado atención a las ventas en línea, así lo señala Martínez:

  • Identificamos que a nuestros clientes le gusta ir las tiendas a hacer sus compras. Es la costumbre.
  • El servicio de compras en línea es pequeño por la cantidad de personas que tienen acceso a la red.

A esos aspectos, Rivera agrega que solo el 27 % de la población está bancarizada y añade:

“Según estadísticas, puedo decir que el 70% de la gente que está comprando online son millennials, personas entre 25-34 años y estos demandan una alta experiencia de usuarios y si no me gusta el APP, no me gusta: prefiero hacerlo de forma tradicional, no compro o le compro al que sí se esfuerza en darme una buena experiencia.

Rivera señala riesgos de no ofrecer un buen servicio en línea:

  • La alta demanda
  • No tener definidos procesos de gestión de calidad y entrega
  • Poca capacidad de infraestructura

Pese a la improvisación de los negocios las compras en línea van en aumento refiere Rivera, curiosamente las consultas más frecuentes en este tiempo de cuarentena han sido en su orden:

  • Viajes y atracciones locales
  • electrónica
  • deportes y recreación

Michell Granillo es una compradora en línea y así describe su experiencia:

¡Super mala experiencia! Porque yo compré el 24 de abril y esperé 15 días para que el producto no estuviera en existencia. Yo llamaba todos los días, hasta que me dijeron que me iban a reembolsar el dinero.

La tienda en línea en la que compró fue Simán, pagó Q700 por una piscina que nunca llegó y ahora tiene que esperar 15 días más para que le reintegren su dinero.