El domingo miles de guatemaltecos amanecieron desconectados de Guatemala y el mundo. Una falla en los sistemas de la compañía telefónica Claro dejó sin servicio de telefonía e internet a sus usuarios. De acuerdo con el informe estadístico del segundo semestre 2020 de la Superintendencia de Telecomunicaciones (SIT) esta corporación atiende el 44% de las líneas móviles en el país, es decir 8.9 millones de los 20.3 millones de teléfonos celulares que hay en Guatemala, divididos entre líneas prepago y postpago. Todos ellos se vieron afectados por 24 horas sin servicio.

Adan Balán es un taxista de 43 años. Sus viajes dependen de las llamadas de sus clientes. El domingo su teléfono no sonó:

“Pierdo un día de trabajo porque mis contactos ya tienen mi número, ¡me quedé con las manos atadas! Hoy mandaron un mensaje con un paquete, pero eso a mí no me sirve, no compensa lo que pasó porque perdí un día laboral.” Eso suma, según él, entre Q300 y Q400; la compañía envió un paquete de Q15 como reparo.

Historias como la de él, hay miles, la pregunta es ¿quién paga los platos rotos? La respuesta es desalentadora. Fernando Trabanino, Defensor del Consumidor de la oficina del Procurador de Derechos Humanos, comenta:

En este caso, lamentablemente los usuarios de Telecomunicaciones estamos desprotegidos ante la falta de un marco legal que aborde de forma integral los derechos del consumidor y usuario. En este momento la SIT no tiene la capacidad legal de poder interferir entre el consumidor final y una empresa prestadora de servicio. Y la Dirección de Atención al Consumidor (DIACO) en su artículo 2 tiene cierta limitación para casos que tengan una ley determinada. Pero sí es necesario que la DIACO establezca un mecanismo justo de compensación, iniciar un expediente y la empresa estará obligada a responder.

La compañía Claro no respondió sobre las pérdidas económicas que representó para empresa la falla técnica y tampoco explicó en qué consistió. Así mismo, ConCriterio consultó qué hace la empresa para evitar que esto se repita. La oficina de comunicación dijo que emitirían un comunicado, pero al cierre de la nota no fue enviado.

La DIACO y la Superintendencia de Telecomunicaciones remiten una a la otra para una respuesta.

            Matías Temaj, asesor de despacho en la SIT, señala que no es función de la entidad velar por el buen cumplimiento que prestan las empresas de telecomunicación:
Nuestros usuarios son todos los operadores objeto de registro, no así la población en general, pero sí estamos encargados del espectro. En artículo 22 de la ley dice que las condiciones contractuales quedan estipuladas entre las partes y no estarán sujetos a regulación Estatal, por lo que no tenemos injerencia en este caso.

Y, Carlos Vásquez, vocero de DIACO, responde:

A todas las quejas tenemos que darle seguimiento, sin embargo, cuando se trató de telefonía, energía eléctrica y bancos, hay una ley específica para cada tema y son otras instituciones las rectoras del mismo. En este caso le corresponde a la SIT darle atención a los usuarios que pudieron verse afectados.

ConCriterio llamó a Samantha Figueroa, presidenta de la Comisión del Consumidor del Congreso, pero no respondió. Trabanino, el funcionario de la PDH endilga responsabilidad al Legislativo:

Mientras no exista la Procuraduría del Consumidor que tenga competencia en otros temas (telecomunicaciones, servicios públicos y servicios financieros). Lo que pasa es que el artículo 107 de la Ley del Consumidor, estableció que en un plazo de 5 años contados a partir de 2003, el Congreso debió emitir las disposiciones para que DIACO se convierta en Procuraduría.

La DIACO ha reportado que las empresas de telefonía y las bancarias son siempre las más denunciadas pero que solo pueden referir las denuncias a las entidades competentes.