El centro de llamadas del Ministerio de Salud para atención por Coronavirus es un concierto de teléfonos sonando imparablemente: los números son 1517 y 1540 y la sala donde se responden las llamadas cuenta con 11 receptores, los teléfonos simultáneamente reciben 8 llamadas; es decir a cada segundo al callcenter pueden estar llamando unos 88 guatemaltecos con alguna inquietud sobre la pandemia. Sin embargo, el personal de salud no puede atender a todos.

Este reportero cronometró una de las llamadas: duró 3 minutos, lo que supone que cada receptor recibe en promedio 20 llamadas por hora y las 11 personas, unas 220 llamadas por hora.

En nuestra visita al centro de llamadas pudimos documentar algunas comunicaciones, en una de ellas se escucha como una mujer tiene un conato de llanto detrás del teléfono

¿Cuál es su aflicción?

Ella es una trabajadora de un colegio en Boca del Monte y relata a una doctora que atendió la llamada:

“Fíjese que, nosotros estamos trabajando en un colegio y nos están haciendo venir a trabajar… y se acaba de ir una compañera porque dice que el esposo dio positivo y a nosotros no nos quieren dejar ir. -Doctora: ahorita hay que guardar la calma, tenemos que verificar, de momento puede de que ella no haya desarrollado la enfermedad y que por lo tanto no haya contagio. De igual forma, nos vamos a comunicar con el área de salud para que se les vaya a hacer la visita”.

ConCriterio solicitó una entrevista con la persona a cargo del centro de llamadas, pero esta no fue posible. La oficina de comunicación social autorizó a realizar estas grabaciones.

En el caso anterior, a la persona que llamó se le informó que se coordinaría con los delegados de salud del área para evaluar su caso; sin embargo, otro de los operadores que recibió una llamada que reportaba un caso sospechoso de un ciudadano en Tacaná, San Marcos, quien vino a Guatemala el 06 de marzo en el avión donde viajaba primer fallecido, la respuesta fue la siguiente:

“El ingresó el 06 de marzo de España… ahí prácticamente el deber comunitario y las autoridades es vigilarlo, hablarle que colabore, que no se sienta presionado, que colabore porque ese es un daño para su familia y la comunidad; digánle que cuando nomás tenga un problema de fiebre o malestar general que acuda al centro de salud de Tacaná”.

En este caso el receptor no indicó que ellos harían la coordinación con el área de salud de aquel municipio. Se consultó al personal de la oficina de comunicación la especialidad que tienen quienes atienden las llamadas y respondieron que es personal de la unidad de Epidemiología, algunos de ellos médicos.

Un tercer caso documentado por ConCriterio se trata del esposo de una mujer que dice que a su conyugue le dijeron en el trabajo debía hacerse diagnósticos para descartar Coronavirus, ya que presentaba algunos signos:

“Ella necesita de un certificado de un médico donde diga “no tiene”. El hombre fue referido a una clínica privada o pública para descartar el caso de cualquier otra enfermedad.

En nuestra estancia en el centro de llamadas los operadores recibieron instrucciones del personal de salud:

A veces hay gente que no quiere dar mayores datos, entonces lo que tenemos que hacer es consciencia, porque el personal de Salud no puede estar buscando a ciegas: que traten de especificar, dirección, calle, número de la casa o el color o nombre del hotel. Y debes resaltar los casos sospechosos para darles seguimiento con cada área de salud.

De acuerdo con las autoridades salubristas solo el primer día el centro recibió 5 mil llamadas.