Hace dos años Raúl Gómez presentó una queja ante la Dirección de Atención al Consumidor (Diaco)  porque le cobraron Q12 mil  en un taller de mecánica por arreglar su automóvil. La sorpresa fue que le cambiaron las piezas que no estaban mal y el taller no quiso devolverles el dinero ni corregir el error. Después de dos años de conciliación, la Diaco resolvió que el taller debía pagar una sanción de Q16 mil pero no al propietario del vehículo si no al Estado.

Gómez dice sentirse engañado,  pues afirma que nadie se responsabilizó por los daños ocasionados a su vehículo y tampoco hay garantía de que el propietario del taller haya pagado los Q16 mil de multa.

«A nosotros nos dieron 10 días de plazo para presentar las pruebas y a ellos les dieron tres meses. Pasaron dos años y no había notificación de la resolución, cada vez que llamaba me transferían la llamada a otra persona, nos da la impresión de que solo van a archivar esa denuncia y la multa no será cobrada, se supone que hay un bien dañado y debió ser reparado».

Como Gómez, también está Silvia Peñate, una ama de casa que en septiembre de 2021 denunció ante esa entidad la mala calidad del producto que le vendieron en una zapatería del centro histórico, no le quisieron cambiar un par de zapatos que a las horas se despegaron, ni devolverle el dinero.

«Puse la denuncia en el libro de quejas y también denuncié ante la Diaco pero nunca tuve respuesta de cuál fue la resolución, y cuando llamaba para preguntar sobre mi caso tampoco me atendieron, entonces allí lo dejé».

Carlos Vásquez, vocero de la Diaco –entidad que este año cumple 26 años desde que se conformó– afirma que se resuelve un 75 por ciento de las quejas que reciben al año, “se devuelve el dinero al afectado o se pone una sanción al negocio”. Son conscientes de que a pesar de tener sedes en los 22 departamentos el recurso humano es escaso y no pueden revisar todos los libros de quejas en su totalidad. En 2020 la Diaco recibió 24 mil denuncias, en 2021 fueron 12 mil y este año van 500.

Las quejas más recurrentes que reciben son en contra de zapaterías, restaurantes, ventas de ropa, servicios de energía eléctrica, telefonía y bancos del sistema, debido a la mala calidad del producto, servicio y cobros indebidos. Solo un 50 por ciento de las denuncias que ingresan son por cobros en tarjetas de crédito.

«Estamos haciendo trabajo para supervisar la ley de apoyo a los precios  del gas propano, como no podemos ir a todos los expendios que existen vamos a los más grandes, en una semana no podemos ver todos pero periódicamente vamos a hacer las verificaciones, nos lleva hasta dos meses hacer la supervisión en todos los expendios y gasolineras».

La Diaco es la entidad encargada de recibir denuncias de consumidores insatisfechos.

En la defensoría de las Personas Consumidoras y Usuarias de la  Procuraduría de Derechos Humanos (PDH), también ingresan denuncias por cobros indebidos en los servicios de luz eléctrica y agua entubada, entre otras. Muchas de estas quejas van acompañadas de señalamientos en contra de la Diaco por el retraso para resolver los casos. En 2021 esa auxiliatura recibió 500 denuncias y en enero último 60.

Para Miguel Colop, coordinador de auxiliaturas de la PDH, la Diaco es la entidad que por mandato legal debe actuar en la atención de las denuncias. Sin embargo, no cumple su función plenamente.

«Hay que entender también que la falta de presupuesto hace que ellos  no puedan tener la cobertura que se requiere a nivel nacional, Diaco tiene presencia en todo el país pero han mencionado que no tienen recurso humano y financiero».

Para este año la Diaco tiene Q26 millones de presupuesto, 5 más que 2021.